Una de las áreas en las que se reciben más quejas y reclamaciones de consumidores es el de las telecomunicaciones. Facturas ininteligibles, servicios no contratados, errores de facturación, servicios no prestados, servicios de atención al cliente ineficaces o inexistentes y un largo etcétera de problemas a los que nos enfrentamos todos y que, parece, son difíciles de solucionar a pesar de estar produciéndose más a menudo de lo que incluso parece que llegamos a saber.

Por eso, vamos a ver algunas de las cuestiones que suceden más a menudo y cuál puede ser la posible solución, porque muchas de ellas pasan por acudir al arbitraje de los servicios de consumo o por hacer la reclamación oportuna.

1. Vivo en una urbanización nueva, ¿tengo derecho a tener línea fija?

Sí, Telefónica como prestadora del servicio universal tiene que instalarte una línea. Y no te puede cobrar por el sobrecoste.

2. ¿Cuál es el plazo para la instalación de una línea fija?

60 días. Y si se incumple, tienes derecho a no pagar las cuotas por el plazo que se haya excedido.

3. No hay cobertura móvil donde resido, ¿puedo solicitar que llegue?

La telefonía móvil no tiene aún la consideración de servicio universal, así que tocará esperar, siempre que no sea una zona en la que por orografía no sea accesible.

4. ¿Qué plazo hay para disponer de una línea móvil?

No hay un plazo determinado legalmente para disponer de una línea fija, a no ser que en la publicidad se haya hecho mención expresa a ello.

5. ¿Puedo exigir acceso a Internet?

Sí, puedes solicitar el “acceso funcional a Internet” ya que tiene la consideración de servicio universal y el operador universal (Telefónica) está obligado a prestarte ese servicio.

6. ¿Qué es un “acceso funcional a Internet”?

El prestado a través de la red telefónica básica, es decir, la red de cobre, con todo lo que ello conlleva.

7. En mi pueblo tenemos aún líneas TRAC, ¿tenemos ese mismo derecho a Internet?

Dado que las líneas TRAC no dan la calidad necesaria para tener acceso a Internet, así que no será posible obtener acceso a Internet  con una de estas líneas.

8. El operador no cumple con lo dicho en la publicidad, ¿puedo exigir su cumplimiento?

Por supuesto. La publicidad tiene carácter contractual y como tal, si no cumplen, se puede exigir su cumplimiento.

9. ¿Tengo derecho a recibir mi contrato por escrito?

Por supuesto. Aunque la contratación se haga por teléfono o por Internet, tienes derecho a recibir una copia del mismo. De hecho, tiene el mismo valor contratarlo presencialmente que por teléfono o Internet.

10. ¿Están obligados a prestar un mínimo de calidad de servicio los operadores?

Por supuesto. Existe una Orden al respecto, y además los mínimos de calidad han de estar indicados en el contrato, pudiendo solicitar la compensación correspondiente si no se cumplen esos mínimos.

11. ¿Se pueden solicitar restricciones en las llamadas?

Por supuesto. Se puede solicitar que se bloqueen tanto las llamadas internacionales como a los servicios de tarificación adicional (los famosos 806, 906 y similares).

12. Si reclamo, ¿cuál es el plazo máximo para recibir respuesta del operador?

El plazo máximo es de un mes. Además, si la reclamación se ha realizado telefónicamente, el operador está obligado a enviar constancia de la misma en un plazo no superior a 10 días. Si la reclamación la haces por internet, guarda una copia por escrito (que no se te olvide).

Todas estas cuestiones son sólo una pequeña parte de las cuestiones que hemos de tener en cuenta en materia de telecomunicaciones. Por supuesto, tened siempre claro qué es lo que estáis contratando (o habéis contratado) y solicitad una copia de todo por escrito. Y si os veis en la necesidad de reclamar, repasad vuestro contrato.

Imagen destacada obtenida del Flickr de Gideon, con licencia Creative Commons.


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J. Esteban Mucientes

Sobre J. Esteban Mucientes


Conocido como @mediotic, es consultor freelance, enfocándose en los medios sociales, especialmente mostrar a través de la formación la utilidad de las redes sociales para cualquier tipo de negocio o colectivo colaborando de manera estable con Vital Innova. Escribe en su blog mediotic.info, en el que da salida a temas relacionados con el Social Media y temas de primera ayuda para gestionar redes sociales (aparte de denunciar el humo). Según parece, pertenece a la Junta Directiva de AERCO-PSM. Vamos, que lo mismo te descose un roto que te rompe algo ya cosido. O algo así