Hay quien dice que si no tienes un troll no eres nadie en internet. No diría yo tanto… La verdad es que la primera vez siempre sorprenden y lleva su tiempo acostumbrarse a ellos como parte del paisaje cotidiano de quienes trabajamos o pasamos nuestro ocio en la red.

A un troll se le puede llegar a tener hasta cariño… os lo juro, que a mí me ha pasado… Hasta una vez, alguien se me presentó diciéndome: “hola, yo soy tu troll”, momento en el cual dejó de serlo porque si algo caracteriza a un troll es el anonimato. Si no es anónimo, podrá ser un individuo pesado o un maleducado, pero no es troll.
Otra de las características inherentes al troll es su insistencia y su cansinismo y su regusto por temáticas ajenas a las planteadas, sus ganas de provocar al personal. Esto, aunque a ti no te moleste, puede que a tus lectores o a otros comentaristas del foro, blog o redes sociales, sí que les resulte incómodo, por lo que conviene librarse de los trolls para que tu vida internetera recupere la normalidad… ¿o quizás no?

No hay una regla única para combatir al troll: cada maestrillo tiene su librillo. Así que me he puesto en contacto con algunos maestros, que no maestrillos, de internet, personas que desarrollan su trabajo online o que tienen un blog reputado, que gestionan redes sociales (suyas o de empresas) para que nos cuenten cuáles son sus consejos para enfrentarse y/o librarse de los trolls:

1. Óscar del Santo, @OscarDS

2.0 Polymath – Profesional bilingüe de comunicación y marketing online y marca personal. Profesor, consultor, conferenciante y autor de #DeTwitteralCielo

No provoques innecesariamente con comentarios ácidos, sectarios o insultantes. No hay nada que atraiga más a ciertos trolls que el sectarismo, en especial en determinados temas como política o religión. Sólo si expresas tus opiniones desde el respeto estarás después en disposición de exigir el mismo respeto a los demás. Usa tu libertad de expresión con tacto y si a pesar de ello te trolean bloquea sin miramientos: los trolls no merecen la pena.

2. Ana Ribera, @Molinos1282

Abrí un blog Cosas que (me) pasan y acabé publicando un libro “Cosas que le pasan a una madre SIN superpoderes“. Entre medias descubrí que no tenía un blog…el blog me tenía a mi.

Es imposible no tener trolls en el blog. Bueno, la única posibilidad de no tener trolls es que no te lea nadie o en su defecto sólo te lea tu familia y tus más allegados… aunque ésta última posibilidad no garantiza nada. La tentación de decirte algo picajoso, o comentar como anónimo algo ofensivo en un momento de cabreo es poderosa. Si, ya claro… “mis amigos no me harían eso”, “Mi familia no es así”. Y Hello Kitty existe.

Por tanto la única manera de no tener trolls es escribir un cuaderno. Más seguro pero menos real. Los trolls existen porque son el riego que hay que correr por tener un blog. Igual que te pueden tocar una tortilla de patata incomible, una caña mal tirada o un camarero maleducado en un bar. Los trolls existen porque tienen que existir, y porque es fácil serlo.

Ser un troll es fácil y da una falsa sensación de poder. Para intentar (no digo que se consiga) no cabrearse con un troll, hay que pensar siempre que lo que ese comentarista quiere es que te cabrees. ¿Vas a darle el gusto o pasar? Si vas a cabrearte y darle cancha, hay que bajar al barro. Si hay que trolear se trolea.

Si vas a pasar o intentarlo, lo mejor, lo que a mí me funciona es imaginar a ese comentarista de la manera más desagradable posible. Solo, con la camisa amarillenta, una luz pobre frente a un ordenador al que no llega nada… con los ojos inyectados en sangre pensando en como hacer comentarios hirientes con los que intentar salir de su insignificancia.

¿Es mejor pasar de ellos o bajar al barro? Pues depende de las ganas que tenga, del humor y de como sople el viento.

Ah… y un troll jamás dice nada útil, ni gracioso.

Evitarlos es imposible…siempre hay alguna vez en que te descuidas y salpicas a un gremlin bueno.

3. María Redondo, @mariaredondo

Social Media communication-hard-worker-creative-strategist. Now joining @ThePlanCompany In love with life!

  1. No caigas en su juego: Una vez hayas leído sus comentarios punzantes, cuenta hasta diez, respira y date cuenta de que su intención es precisamente hacerte molestar a ti o a tu empresa. Así que piensa mucho antes de responder, ya que incluso pued que no necesites responder nada.
  2. No lo alimentes: La frase “Don´t feed the Troll” es ya un clásico en la red, y su esencia sigue estando vigente. En la gran mayoría de los casos, no hay nada mejor que no responder a sus comentarios que sólo intentan crear ruido y polémica. Hacerlo equivale a echar gasolina al fuego. Es bien sabido que lo que no se alimenta termina muriendo, así que la mejor forma de tratar a un Troll es ignorándolo, en principio, y mientras estamos en la fase de investigación de sus intenciones.
  3. Comprueba si sus intenciones son malas: Investígalo e investiga sus intenciones. Un Troll maligno no razona, sólo actúa, ya sea porque tiene un plan para fastidiarte o bien porque está enfadado contigo o con la empresa a la que representas. Así que investiga primero quién es, averigua si se trata de una persona real, de un personaje ficticio o incluso de un impostor. Introduce su nombre o usuario en Google a ver si encuentras noticias sobre acciones que ha hecho en otros lugares y asegúrate de revisar todo lo que ha publicado en los perfiles que gestiona.
  4. No razones con un Troll si descubres que sólo quiere hacerte daño a ti o a tu empresa. No vale la pena, mejor sigue tu protocolo de crisis (espero que tengas uno) y solventa la situación con una buena estrategia anti-crisis.
  5. Razona con un Troll sólo si descubres que además de tener razón en lo que expone, se trata de una persona real. En ese caso, intenta responder con argumentos que deriven la conversación hacia entornos privados como un correo electrónico o mensajes directos, pero sobre todo con una respuesta que le calme y que le indique que ya estás trabajando en ello. No tengas en cuenta su tono (agresivo, grosero o amenazante) recuerda que está enfadado, así que no te dejes influenciar de forma negativa e intenta reconfortarle, tal vez con una disculpa inicial o con un “estamos trabajando en ello y pronto te daremos una respuesta”. Es lo mejor para tranquilizarle mientras le ayudas a solucionar las razones de su enfado.
  6. Sé siempre amable, recuerda que otros te están mirando: El morbo y el amarillismo es lo que más le gusta a los Trolls, es parte de su alimento y es lo que les mantiene vigentes, así que usa la amabilidad como un escudo y el optimismo como espada. Procura que no tengan ninguna excusa para seguir punzando con comentarios negativos. La gente no es tonta, en lo el resto de usuarios compruebe que eres una persona amable, respetuosa y atenta, dejarán de hacer caso a lo que diga el Troll.
  7. Trata a todo comentario negativo como una crisis: Las peores crisis de social media no son las que son originadas por alguien influyente, sino las que no se gestionan a tiempo, así que atájalas apenas aparezcan de forma que puedan reducirlas justo cuando apenas ha habido repercusiones. No restes importancia a ningún comentario negativo, ni siquiera si lo ha hecho un Troll con aparente falta de influencia, recuerda que las crisis no dependen del Troll como tal sino de la audiencia que le escucha.
  8. No trates a todo el que haga comentarios negativos como a un Troll: ni siquiera si su actitud así lo demuestra. Lo mejor es mantener una actitud neutra hasta estar seguros de que sus intenciones son oscuras. En muchas ocasiones sólo se trata de un cliente molesto por algo concreto o alguien que ha tenido un mal día y ha decidido pagarla contigo.
  9. Intenta que cualquier comentario negativo te sirva para mejorar: No hay nada mejor que las críticas para saber que algo no funciona del todo bien. Incluso si el Troll exagera con sus comentarios, siempre se aferrará a algún argumento o hecho que puede ser cierto, y que puede servirte como una oportunidad para mejorar algún aspecto de la empresa o de ti mismo.
  10. Jamás, pero jamás, borres un comentario negativo de otra persona, sea un Troll o no, ni siquiera los ocultes. Esto sólo puedes hacerlo si realmente hay contenido ofensivo o denigrante, pero aún así, considera muy bien la decisión de hacerlo, eso sí, haz una foto y guárdalo por si necesitas utilizarlo como prueba luego.

4. Esteban Mucientes, @mediotic

Prejuzgado a tope. Me dedico a currar como si no hubiera un mañana y a estar de viaje por curro. Tengo mucho ego, pero lo controlo. Y, ya en serio, uno de los fundadores de esta cosa, escribo en otros tantos sitios más y me dedico a hacer estrategias de redes sociales de manera más o menos decente.

La mejor manera de librarse de ellos es no provocarles y, en caso de recibirles, identificarles correctamente porque muchas veces se confunde un troll con una persona normal que tiene ganas de dar guerra, pero que no rehuye un buen debate en el que haya argumentos.

Si quieres identificarles, lo mejor es usar la ironía. Si la usas y reculan, no es un troll, sino lo que vulgarmente se conoce como un tocacojones que te dará guerra pero con quien podrás debatir con bastantes desacuerdos,  pero siempre desde el respeto. Lo que no quita para que alguna vez os saquéis de vuestras casillas mutuamente o te quedes con ganas de darle una guasca que le salten los dientes.

Si con la ironía te responde cosas del tipo y los EREs qué, algún que otro etarra o facha o los muertos del comunismo o del nazismo, estás ante un troll de libro (lo siento, pero los trolls son más de extrema derecha que de extrema izquierda, aunque usan los mismos argumentos) lo mejor que hay que hacer es ignorar y, en caso de que llegue a mayores, bloquear.

Seamos sinceros: bastante tenemos nosotros con nuestros déficits afectivos como para soportar los de los demás.

5. Jorge de la Herrán, @mrlugosi

El Agorante Aberrante – Mr. Lugosi. Uno y trino. Aprendiz de Consultor de Comunicación. Si no te veo, te leo.

Los trolls son como los Gremlings los hay buenos (aunque parezcan malos) y los hay malos (eso sí, los malos siempre son malos-malísimos) y también tienen como éstos sus reglas, algunas comunes.

Yo creo que podría resumir las reglas a seguir en dos principales:

Regla número 1: un Troll como todo ser vivo necesita de cuidados. No sirve de nada si no le hacemos caso o le tratamos de mimetizar con el entorno; y tampoco es muy útil seguir su juego y acabar repartiendo notoriedad directa o indirecta. Esto es como las siete y media, ni mucho ni poco cuidado. Ni que se sienta aislado ni tampoco demasiado presente porque hay que partir de la premisa que te guste o no siempre va a estar ahí.

Regla número 2, la más importante: nunca des de comer a un Troll a partir de media noche. La noche para el Troll es su momento. Esta científicamente demostrado que el Troll escupe comentarios siempre de madrugada y a saber en qué estado. Nunca lo contestes ni provoques a esas horas aunque estés conectada.

6. Cris Alcázar, @crisalcazar

Especialista en Marketing y Publicidad, PR y mejorado si lo mezclamos con SM. Curranta en @beeSocialTeam y mamá. Me gusta aprender y compartir. #SWMurcia

En Facebook cuando una persona solo quiere molestar o es un luchador moral que no tiene en cuenta ni las formas ni el resultado directamente lo bloqueo. Es más pongo un filtro de palabras prohibidas como el nombre de la competencia o “puta”, “mierda”, “cabrones”… así evito muchos comentarios de estos personajes. Se les ve a la legua, que solo quieren molestar y hacer daño.
En Twitter es más complicado, el bloquearlos hace que le digas directamente que no te interesa lo que te cuenta, no tienes intención de escucharle, y lo cabrea más, acaba cansándose porque su intención es esa, nombrarte y que le escuches!
Este tipo de situaciones son complicadas para las marcas, creo que lo mejor es no dar coba a la persona que no está dispuesta a ser constructiva y no espera una mejora, solo quiere fastidiar. Trolls venid a mi, que os espero con los tapones puestos.

7. Emiliano Pérez Ansaldi, @Epadesign

Director Creativo. Early Adopter compulsivo. Docente de Marketing Online. Hago lo que más me gusta. Ayudar a las empresas a transformar ideas en realidades

A nivel corporativo, primero habría que determinar si es un troll, o la falta de respuesta o argumentos de parte nuestra, es lo que ha ocasionado que un simple cliente descontento se transforme en troll.

Muchas de las crisis, se originan por no haber atendido con la suficiente celeridad una crítica inocente.

Es muy importante antes de establecer una estrategia de presencia en redes sociales, un simulacro de crisis lo más honesto posible, para poder determinar las respuestas hacia las posibles críticas que puedan surgir por alguno de nuestros productos o servicios. Así, jamás nos encontrarán con la guardia baja y podremos argumentar efectivamente nuestras respuestas.

Este proceso de escalado y simulacro, nos servirá también para en caso de aparecer verdaderos trolls con intención de dañar nuestra reputación, poder presentar ante nuestra comunidad, los argumentos y las pruebas necesarias para rebatir su opinión.

8. Iker Armentia, @ikerarmentia

Periodista en la Cadena Ser. Los jueves en @eldiarionorte y @eldiarioes. Mirando bajo las alfombras y en los márgenes del mundo.

La principal regla para evitar un ataque de los trolls es no ser Paco Marhuenda. O David Bisbal. A partir de ahí, sólo se puede mejorar. No viene mal tampoco evitar esa moda de abrirse facebook o twitter porque sí. La vida analógica es mucho más interesante de lo que nos quieren hacer creer los community managers: puedes beber cerveza y echarte la siesta. En serio, conozco gente que se arregla con una cuenta de correo electrónico y cuando les hablas de los trolls te miran como si estuvieras enganchado a los juegos de rol. Lo malo que tiene desdeñar las redes sociales es que estás obligado a ver los telediarios para saber qué es lo que está pasando. No se lo deseo a nadie.

De todas formas, en España le llamamos trolls a cualquier cosa. Si alguien nos lleva la contraria, decimos que nos está troleando cuando simplemente nos está llevando la contraria. En España llevar la contraria no es muy recomendable, aunque sea imprescindible: al currela que le levanta la voz a su jefe; se lo ventilan; al juez que quiere investigar fosas de desaparecidos, lo mandan a la puñetera calle; al político que no besa los pies de su secretario general, al cadalso con él. En fin, la tolerancia a la discrepancia en este país es muy baja.

Pero discutir no es trolear a pesar de que nos dé pereza discutir. Y la mayoría de las veces, son eso: discusiones. Claro que queda mucho más socialchachimedia contar que te están troleando, porque, según el Canon Español de las Redes Sociales, si tienes trolls eres alguien y si no los tienes, eres un pringadillo más en el ciberespacio.

Los trolls son fáciles de distinguir. Son los que te llaman “hijo de puta”, “asqueroso” o “payaso”. A esos, que les den. Y con el resto, discutamos.

9. Fátima Ramírez Cerrato, @mernissi

En proceso de reinvención. Social media, oGov, política y más temas ㋡

¿Por qué me tengo que liberar de los trolls? En ocasiones, no son malos… te hacen estar más atento y tener que mejorar la información de la que disposnes para poder tener argumentos más sólidos.

Dice la Wikipedia que un troll es una persona que manda mensajes provocativos para alterar la conversación. Lógicamente, ese “ser” molesto no sólo intentará alterar la conversación, también nos intentará alterar a nosotros y ahí es donde debemos decidir qué hacer.
No siempre tenemos que pensar en hacer desaparecer a los trolls, hay que tener paciencia, conocer a nuestros trolls y tratarlos en consecuencia.
En ocasiones, los trolls buscan llamar la atención y lo único que tenemos que hacer es contestarles y dedicarles tiempo, como haríamos con otro usuario. Este tipo de perfil, que podemos llamar del ‘troll bueno’, puede animar la conversación e incluso acercanos a perfiles interesantes.
Por otro lado, tenemos a ese troll, anónimos o no, cuya agresividad a la hora de expresar sus opiniones lo hacen insoportable, en ese caso creo que el mejor consejo es tener paciencia, cuidar tu estómago y no moderte la lengua ni los dedos, que eso duele.

En definitiva, no creo que haya que librarse de los trolls. Hay que conocerlos y extraer de ellos lo que podamos: ya que te dedican su tiempo, intenta que te sea útil.
Si no nos aporta nada, si el perfil se dedica sólo a repetir mensajes, con el tiempo desaparecerá o disminuirá sus apariciones.
No hay que dedicar más tiempo al troll del necesario pero sí debemos saber responderle si fuera necesario.

10. Txema Campillo, @Txemacg

Ambientólogo que mezcla el medio ambiente con las redes sociales. Coordino @ambientenet y mi plan B.

En los blogs de ciencia te puedes encontrar, básicamente, dos tipos de trolls: los ecologuays que te van a acusar de estar vendido a las multinacionales en cuanto el tema sea mínimamente polémico (transgénicos, chemtrails, radiaciones electromágnéticas, etc) y los que vienen a soltar su teoría del todo, su teoría capaz de refutar a Einstein o han inventado la máquina de movimiento perpetuo.
A los primeros se les suele contestar con la evidencia científica o no contestarles, dependiendo del nivel mostrado. A los segundos, ni caso, no puedes refutar cosas imposibles 😉

11. Carlos Guadián Orta, @carlosguadian

Trabaja en oGov, análisis de redes sociales (#sna), comunicación digital, escucha activa, reputación online… Forma parte del equipo de Autoritas Consulting.

La primera opción es no hacerle caso, siempre en función del nivel de troleo que intente. Es decir, si es alguna píldora de vez en cuando con ignorarlo normalmente funciona y se acaba marchando. Si sube el nivel de insistencia directamente lo hago caer en el silencio no aprobando sus comentarios e incluso prohibiendo su acceso al blog mediante IP. Esta última suele ser la más efectiva ya que se le corta toda posibilidad de acceder y por lo tanto de trolear. De todas maneras para cabrear a un troll no hay como no hacerle caso, por eso desde la posición de ignorarlo a tener que vetarlo el paso es rápido. Lo mejor evitar que pueda llegar a comentar. Ten comentarios moderados y algún sistema que permita vetar el acceso por IP, nombre de usuario o correo electrónico.

12. Asela Ortiz de Murua, @AselaVIT

Exploradora, curiosa, aprendiz. La historia, la comunicación, prioridad: Las personas.

Me encanta el estilo Audrey Hepbrun: sencillo y elegante. Perfecto para tratar con trolls: sin mancharse de barro y con gran sentido del humor.

El impacto: leer 2 veces y “cambiar de aires” (ordenar un cajón, preparar la comida, bajar al perro, etc.) para bajar el subidón (taquicardia).
Fase de análisis: averiguar…

  • a) quién es (perfil): Cuantos seguidores tiene, a quien sigue, desde cuando está en las redes sociales, en que redes está, que dice de él el “sr. gugle” ….
  • b) qué dice: Que tipo de cosas dice, a quién se las dice, donde las dice y que le responden (¿es un pronto que ha tenido o es habitual? y por qué lo ha escrito en mi TL, post, etc.)
  • c) Consultar con “algún colega” = socializar la duda – si resulta muy alarmante.

La respuesta:

  • a) Agradecer SIEMPRE la participación, atención o comentario.
  • b) Si hay contraste de opinions, exponer la propia sin “acritud”
  • c) Si hay pregunta concreta, responder o indicar quien la puede responder.
  • d) En caso de insultos personales, palabras soeces, etc. IGNORAR: Eliminar el comentario y remitir un correo informativo al autor. O informar de ello a administración del sistema.
  • e) en caso de reincidencia: Bloqueo de usuario y activar alerta en correo.
  • f) En caso grave: amenazas, acusaciones, contenidos inadecuados: Denuncia a BIT de @policia.

¿Alguna otra idea para librarte de ellos? ¿Cuál es el truco que mejor te funciona? ¿Cuál ha sido tu peor experiencia con un troll? ¿Alguna cosilla que contarnos?

Fotografía destacada vía Shutterstock.


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Sobre Cristina Juesas


Cristina Juesas, también conocida como Maripuchi, trabaja como consultora freelance en temas de comunicación. Organizadora y fundadora del TEDxAlmendraMedieval. Presidenta del Toastmasters Club Vitoria-Gasteiz, asociación para mejorar las habilidades comunicativas y de liderazgo (en inglés). Autora de la Guía de usos y estilo en las redes sociales del Gobierno Vasco y coautora de Comunicación de Crisis Online. Organiza e-Innobar, un evento socio-tecnológico mensual en Vitoria-Gasteiz. Colabora con la Cadena SER en el programa Hoy por Hoy Vitoria en una sección sobre nuevas tecnologías.