A todos nos toca tener un banco. Bien porque tenemos una nómina y nos la tienen que ingresar, que suele ser la forma más común, bien porque tenemos que hacer pagos y la forma de hacerlos es necesariamente vía transferencia…
La decisión de abrir una cuenta en uno u otro varía con la edad y las circunstancias. Digo con la edad porque hoy, a los 40, no le pido lo mismo a mi banco que lo que le pedía a los 21 cuando abrí la primera cuenta de verdad, de mayor.
Abrir una cuenta en un banco es una decisión importante. Tanto como lo es tu dinero. Y es una decisión que no debemos tomar a la ligera. Hay muchísima competencia. Sólo hay que fijarse en los anuncios de televisión y radio, marquesinas, prensa… Los regalos por abrir cuentas han ido variando… de cuberterías a artefactos más tecnológicos, pero las claves son parecidas.
He pensado un poco sobre qué características debe tener un banco para que yo deposite la confianza en el:

1. Transparencia

Un banco del siglo XXI tiene que ser transparente. No significa que tengan que informar de todas las operaciones que realizan cada día pero sí si afectan a tu dinero, a tus intereses o a los intereses de la comunidad en la que te radicas. Nada de oscurantismo, nada de operaciones opacas, ¿para qué?

2. Sin comisiones

Venga, va… O con las mínimas comisiones posibles. Si hay bancos que no cobran comisiones, o las ajustan al máximo, ¿por qué otros bancos nos sablean por nimiedades? Es lógico compartir algún tipo de gasto en algún tipo de operación, pero no siempre y no por cualquier motivo. Habiendo la oferta que hay ahí fuera, es un punto a tener muy en cuenta.

3. Oferta de productos

Un producto bancario es un depósito, un crédito, un plan de pensiones… Y un buen banco debe tener una buena cartera de productos acordes a las necesidades de sus clientes, que ofrezcan rentabilidades razonables y que sean sencillos de utilizar. Nada de tecnicismos. Éstos, para los que saben. A la gente nos gustan las cosas claras y poca letra pequeña y si la hay, que nos la expliquen.

4. Oferta de servicios

Servicios asociados a una entidad bancaria como las tarjetas de crédito, seguros, etc, que hacen que tu vida financiera no se convierta en un caos. Ahora hay entidades que ofrecen viajes también. Hombre, no sé… a un banco le pido especialidad en lo suyo o en lo que se aproxima a lo suyo… no sé si viajar lo es tanto, pero quizá también tiene sentido. Y que esta oferta de servicios esté acorde a tus necesidades. Ese momento en el que justo estás pensando en que necesitarías algo y ¡zas! va tu banco y te manda un mail justo con eso en lo que pensabas…

5. Obra social

Sólo las cajas están obligadas a tener obra social, o lo estaban… al ritmo que van cambiando las leyes ya ni lo sé, pero es interesante que los bancos se integren en su entorno y hagan cosas por el. Mecenazgos o micromecenazgos que impulsen, además, a los clientes a hacer cosas por los demás. Muchas veces no nos damos cuenta que con microayudas de muchos podemos cambiar mucho el mundo que nos rodea. Si el banco pone 100 y anima, puede que alguno podamos poner 1 y de 1 en 1 llegar muy lejos.

6. Identidad digital

La identidad digital de un banco, además de su web, debería contar con otros mecanismos para acercarse a sus clientes y potenciales clientes. ¿Redes sociales? ¡Por supuesto! ¿Qué historia nos quiere contar el banco? Pues que nos la cuente. A ningún cliente le llegan las notas de prensa elaboradas por los gabinetes de comunicación, pero sí les puede llegar un vídeo de YouTube si es divertido, una foto en Facebook si transmite un mensaje… Quiero que mi banco sepa qué quiero y me ofrezca lo mejor de acuerdo a ello.

7. Banca telefónica

Esto no es algo nuevo, viene ya de los años 90… pero es cierto que aún muchos usuarios siguen yendo a las sucursales como si ver el dinero le diera más valor. Una buena banca telefónica tiene que utilizar los mínimos mecanismos automatizados posibles y ser segura, fiable y fácil de utilizar.

8. Banca electrónica

Por supuesto, lo online debe ser sencillo y accesible. Con apps móviles adaptadas incluso a las distintas necesidades de los clientes, porque no es lo mismo un cliente de nómina, hipoteca y recibos, que un cliente que tiene fondos de inversión y sus necesidades, lógicamente, son diferentes. Una banca electrónica fácil de utilizar, que no martirice a sus usuarios, webs y apps sencillas, clic, clic, clic… eso es lo que esperamos.

9. Pago por móvil

Aunque ya no es una novedad tecnológica y está tardando en implantarse en Europa, el pago por móvil ya está aquí. Y aún no son muchos los bancos que están pensando en incorporar esta función de pago que, por otro lado, sería una maravilla para los usuarios… Acercas tu móvil a un aparato similar a los actuales datáfonos, te identificas y ya…

10. Personal eficiente y polivalente

¿Cuántas veces has ido a un banco a hacer una gestión y te has tenido que dar la vuelta porque el que se encarga justamente de eso que tú ibas a hacer no está? Yo unas cuantas. La hiperespecialización, que da algunos buenos resultados en algunos ámbitos, en otros es desastrosa y provoca incomodidad (por decirlo de alguna manera) en los clientes. Un cliente firma un contrato con una entidad, no con una persona y, por lo tanto, la entidad ha de tener gestores formados para realizar las tareas habituales que cualquier cliente pueda demandar, en un tiempo razonable y de manera eficaz.

11. Trato personalizado

A mí me encanta cuando entro en una sucursal y las personas me reconocen. No me hace falta que se acuerden de mi nombre, aunque sería interesante, claro, pero que les suene de vista y me saluden con amabilidad está bien. Me encanta cuando dispongo de un correo electrónico donde puedo plantear dudas y me contesta un gestor de forma personalizada. Me gusta que cuando quien me atiende no actúe como un robot.

12. ¿Y si contaran contigo?

¿Qué te parecería que el banco contara contigo para tomar algunas decisiones? ¿Y para participar en sus campañas de comunicación? Pues esto ya está pasando. A unos pocos clics de que tu ingenio se convierta en un premio, además… ¿a que mola?



¿Qué otras características te gustaría que tuviera tu banco ideal?

Foto vía Shutterstock.


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Sobre Cristina Juesas


Cristina Juesas, también conocida como Maripuchi, trabaja como consultora de comunicación. Organizadora y fundadora del TEDxVitoriaGasteiz. Ha sido presidenta del Toastmasters Club Vitoria-Gasteiz, asociación para mejorar las habilidades comunicativas y de liderazgo y ha sido elegida Directora de División para el curso 2017-2018. Autora de la Guía de usos y estilo en las redes sociales del Gobierno Vasco y coautora de Comunicación de Crisis Online. Organiza e-Innobar, un evento socio-tecnológico mensual en Vitoria-Gasteiz. Colabora con la Cadena SER en el programa Hoy por Hoy Vitoria en una sección sobre nuevas tecnologías.